Apesar de ser reconhecida como uma das melhores empresas de telecomunicação do Brasil, os clientes da Vivo muitas vezes possuem queixas e reclamações referentes aos serviços prestados. Telefonia fixa e móvel, Internet, TV e outros pacotes estão disponíveis para contratação nesta empresa.
Vivo / Reclamação
Se você já é cliente e está com problema em um ou mais destes serviços prestados, saiba a seguir como proceder!
1. Busque solução no Autoatendimento
O Meu Vivo é um sistema disponível tanto no site quanto aplicativo de celular para clientes Vivo. Nesta plataforma, o cliente poderá solucionar diversos problemas, sem que seja necessária a intervenção de um atendente. Dentre as operações facilitadas, você encontra:
- Fatura digital;
- Mudança de plano;
- Consulta de consumo;
- Emissão de segunda via de conta;
Mas, se a sua reclamação ainda não pode ser resolvida no aplicativo ou site, parta para o segundo passo.
2. Central de Relacionamento
A Central de Relacionamento Vivo está disponível no número 1058, e é uma ferramenta utilizada pela empresa para melhorar seus serviços e garantir a qualidade de serviço prestada aos clientes. Portanto, este deve ser seu primeiro contato no caso de alguma reclamação. É essencial anotar o protocolo de atendimento, ou ainda pedir para que este seja enviado em seu email. Aguarde o prazo dado pela operadora (se houver) para a resolução de seu problema.
3. Ligue para a Ouvidoria Vivo
Se o problema não for solucionado, ou se não foi bem atendido na Central de Relacionamento, deverá partir para o segundo passo, que é o contato com a Ouvidoria – este, será feito através do 0800 775 12 12. Este atendimento pode ser feito em qualquer dia útil (de segunda a sexta-feira), das 8 horas da manhã às 6 horas da tarde. Novamente, anote o número de protocolo e aguarde o tempo proposto, ou ainda, a ação da empresa sobre o seu problema. Se ainda assim não houver uma resposta satisfatória, parta para o próximo passo.
4. Entre em contato com a Anatel
A Anatel é o órgão responsável por fiscalizar, vigiar e também intervir em processos entre cliente e empresa de telecomunicação. Mas, é essencial que esta só seja contatada quando não houver outra forma de resolver o problema. O primeiro atendimento é feito após a informação dos protocolos de atendimento direto com a empresa (dos tópicos anteriores), e consiste em uma mediação entre a comunicação do contratado com contratante. A Anatel dá um prazo de 5 dias úteis para uma resposta.
5. Intervenção da Anatel
Se neste prazo a empresa não entrou em contato com o cliente, é preciso que seja realizado um novo comunicado à Anatel, para que esta saia da posição de mediadora, e atua agora intervindo no processo. Geralmente, nesta etapa a maior parte dos problemas se soluciona. Para mais informações, entre em contato através do 1331. Se for deficiente auditivo, poderá contar com o atendimento especial no 1332.
Referências
- https://www.vivo.com.br/para-voce/ajuda/mais-ajuda/fale-com-a-vivo/ouvidoria
- https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor