A agência nacional de telecomunicações é um órgão regulador e fiscalizador das empresas de telecomunicação, que age no sentido de melhorar o serviço e atender o consumidor.
Portanto, clientes de operadoras (link) têm o direito de entrar em contato com a Anatel para reclamar e denunciar empresas que não estejam cumprindo suas obrigações com o consumidor. O órgão agirá nos seguintes sentidos:
- Exigência de respostas aos clientes, quando há necessidade de mediação em negociações;
- Identificação dos principais problemas de cada uma das operadoras, a partir das queixas;
- Divulgação de um ranking de qualidade de serviço, que permite a análise do cliente antes da contratação de qualquer empresa.
Para isso, alguns passos deverão ser seguidos para formalizar a sua queixa! Confira a seguir.
1º) Contato com a operadora
Na presença de um problema de contrato e/ou serviço, você deverá entrar em contato com a empresa responsável – neste caso, pelos serviços de telecomunicação. A prestadora pode estar envolvida no fornecimento de telefonia (link) fixa, móvel, Internet (link), TV, e outros.
O contato deverá ser feito através da central de atendimento ao cliente. Depois da finalização do atendimento, anote sempre o número do protocolo fornecido. Este será sua principal arma posteriormente, visto que é uma prova da sua reclamação (link) e/ou solicitação.
Aguarde o prazo dado pela operadora (link), e caso não exista resposta ou mudança, parta para o segundo passo.
2º) Entre em contato com a Anatel
A Anatel poderá mediar apenas casos em que a operadora não conseguiu cumprir as suas obrigações. Existem duas formas de contato:
- 1331: central de atendimento telefônico gratuito;
- 1332: central de atendimento para deficientes auditivos.
Depois de repassar o caso, anote o número da solicitação que será fornecido pela Anatel. Vale lembrar, que a agência não resolverá diretamente o seu problema, mas sim, entrará em contato com a empresa envolvida, exigindo uma resposta.
3º) Aguarde 5 dias úteis
A Anatel atua como mediadora dos casos. Após a queixa, esta entrará em contato com a operadora telefônica, que terá 5 dias para agir sobre a situação.
Portanto, espere a operadora entrar em contato com você neste prazo. Caso isso não ocorra, parta para o próximo passo.
4º) Reitere sua reclamação com a Anatel
Depois do prazo dado à empresa, retorne o contato com a Anatel, em até 15 dias, para reabrir a sua reclamação. Se passado esse tempo, um novo protocolo deverá será aberto, e o processo recomeçará. Portanto, esteja sempre atento aos prazos.
Você será orientado para os próximos passos caso o seu problema não seja solucionado mesmo após de todas estas etapas.
Importante
- Este artigo é de caráter informativo/explicativo e todas as informações aqui contidas foram pesquisadas na internet. Portanto, algumas informações podem sofrer alterações ao longo do tempo, ou seja, recomendo que você consulte diretamente as empresas/produtos mencionadas(os) para sanar qualquer tipo de dúvida.
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